De organisaties in het sociaal domein werken samen in een los/vast en wisselend netwerk. In deze column wil ik de belangrijkste vier kwaliteiten van dat netwerk voor burgers/klanten promoten. Dat is nodig want de afzonderlijke organisaties zijn van nature vooral bezig met hun eigen kwaliteit en die hangt in een netwerk niet of nauwelijks samen met de kwaliteit voor de klant. In volgende columns laat ik zien hoe je kwaliteit voor klanten kunt meten en verbeteren.

Meneer van Dalen woont in de gemeente Zuiderdam. Hij is 75 jaar en heeft sinds tien jaar toenemende problemen met lopen. Er is een sportschool in zijn straat. Op vrijdagmorgen gaat hij daar koffiedrinken met de eigenaar; die heet Toon en is toevallig de jongste zoon van een oude vriend. Meneer van Dalen klaagt wat over zijn moeilijke benen. Toon raadt hem aan om eens met de gemeente te gaan praten. In de krant stond dat de gemeente Zuiderdam de kwaliteit van het sociaal domein wil verbeteren. Meneer van Dalen schudt zijn hoofd. Sociaal domein? Het is hier al gezellig zo en die koffie is goed genoeg.

Kwaliteit sociaal domein: begin met de klant, niet bij de organisatie.

Niet iedereen zal de humor van meneer van Dalen kunnen waarderen. Toch heeft het zin om naar hem te luisteren, want hij is degene die vaststelt wat de kwaliteit is in het sociaal domein in Zuiderdam. Dat klinkt vanzelfsprekend maar is het in de praktijk niet. Verder dan een vaag rapportcijfer uit een enquete onder klanten komen veel gemeenten niet. Verreweg het meeste geld voor evaluatie van kwaliteit gaat naar de verbetering van organisaties. De kwaliteiten die meestal geëvalueerd worden, hebben namen zoals 'efficiency', 'klantgerichtheid', 'samenwerking' en 'missie' en tellen op tot bijvoorbeeld een ISO-score. Dat is voor Zuiderdam de verkeerde keuze. Is het wel slim om zoveel geld uit te geven aan efficiency als meneer van Dalen vooral last heeft van slechte communicatie met hem? Is het slim om zo in te zetten op klantgerichtheid terwijl zijn wachttijd gewoon te lang is? Laten we niet met oplossingen komen voor onbekende problemen. Het paard hoort voor de wagen en niet erachter. Laten we, voordat de betrokken organisaties in Zuiderdam gaan verbeteren, eerst vaststellen wat exact de kwaliteit is die voor meneer van Dalen in Zuiderdam verbeterd moet worden.

Perspectief: het gemeentelijk netwerk

Meneer van Dalen heeft voor zijn moeilijke benen niet te maken met een enkele organisatie maar met een heel netwerk. In zijn geval gaat het om alle organisaties die in Zuiderdam een rol spelen bij de Wmo (zie plaatje). De betrokken organisaties verrichten (combinaties van) verschillende soorten taken: signaleren van behoefte, indiceren, doorverwijzen, analyseren en controleren en de daadwerkelijke zorgverlening (eindproduct). Het plaatje is veel simpeler dan de werkelijkheid. De betrokken organisaties vormen bij elkaar geen echte organisatie maar een redelijk los netwerk zonder leiding waarin zo goed als het kan per geval ('casus') wordt samengewerkt. De gang van de 'casus' meneer van Dalen door het Wmo-netwerk is vaak grilliger dan het plaatje, met vaak onverwachte zijpaden en organisaties die ineens opduiken. De kwaliteit voor meneer van Dalen wordt door dat netwerk gemaakt en is dus niet afhankelijk van afzonderlijke organisaties, maar van die los-vaste combinatie van organisaties en hun samenwerking.

Waar zitten de kwaliteiten?

Wat gebeurt er nu als we beginnen met de kwaliteit van dit netwerk voor meneer van Dalen in plaats van met de kwaliteiten van de organisaties? Dan blijkt de kwaliteit voor meneer van Dalen iets heel anders te zijn dan de kwaliteiten van de afzonderlijke organisaties. Het gaat voor hem alleen om de kwaliteit van het totale netwerk als een geheel. Twee perfecte organisaties die slecht samenwerken rond zijn casus vormen voor hem een beroerd netwerk. De kwaliteit van het netwerk zit voor hem op plekken die te vaak buiten beeld zijn in gemeenten.

Als we de casus volgen, zien we vier plekken waar het netwerk kwaliteit 'maakt' voor meneer van Dalen: de instroom, de doorstroom, de communicatie met meneer van Dalen en de oplevering van het 'product'. Bij de instroom gaat het er om of het geval van Dalen in beeld komt (gesteld dat de gemeente dat ook wil). Hij kan zich ergens hebben aangemeld of een organisatie heeft hem opgemerkt en verwezen. Bij welke organisatie hij precies instroomt is minder belangrijk, wel of hij dat ergens in het netwerk doet. De doorstroom is de plek waar zijn casus een gang maakt langs een aantal van de organisaties die daarbij al of niet succesvol met elkaar samenwerken. Dan is er de communicatie. Sommige organisaties communiceren direct met meneer van Dalen. Ze doen dat meestal afzonderlijk van elkaar over uiteenlopende onderwerpen als wensen en mogelijkheden (intake), data voor afspraken, verzoeken om extra informatie, mogelijkheden, voorwaarden en wachttijden. De oplevering van het product is het sluitstuk. Dat product kan bijvoorbeeld een looprek zijn, een leefstijl-advies, psychotherapie of een financiële bijdrage voor de sportschool.

De vier kwaliteiten voor de burger: zichtbaarheid, korte wachttijd, consistentie en effectiviteit.

Aan elk van de vier plekken kleeft een kwaliteit. De belangrijkste kwaliteit van de instroom is de zichtbaarheid van meneer van Dalen voor het netwerk. Kort gezegd is zichtbaarheid de kans dat hij bekend raakt bij minstens een van de organisaties van het netwerk (welke maakt niet uit) en zijn geval een 'casus' wordt. De belangrijkste kwaliteit van de doorstroom is de wachttijd voor meneer van Dalen. Er mag een hele professionele wereld van werkende en samenwerkende organisaties betrokken zijn bij zijn casus, dat telt niet voor meneer van Dalen. Wie een auto koopt is over het algemeen ook niet geïnteresseerd in dat hele werkproces tussen fabrikant en verkoper, maar alleen in wat het oplevert. Voor meneer van Dalen telt vooral hoe lang het bij elkaar allemaal duurt. De kwaliteit van communicatie houdt in hoe het netwerk met hem omgaat tijdens het proces. Per organisatie is daar al veel over geschreven, maar niet per netwerk. Omdat er zoveel organisaties bij betrokken zijn, zal voor meneer van Dalen ook sterk tellen of al die organisaties hem een een onderling consistent verhaal vertellen. Het 'eindproduct' is vaak een vorm van zorg, een dienst of soms een letterlijk product zoals een rolstoel. De belangrijkste kwaliteit van het eindproduct is de effectiviteit. Wat het precies is, is hier even niet zo belangrijk, maar wel dat het goed werkt voor meneer van Dalen.

Conclusie en hoe verder

Mijn conclusie: laten we minder investeren in evaluaties en kwalificaties van organisaties. Laten we veel meer investeren in evaluatie en verbetering van de vier soorten kwaliteit voor de klant: grote zichtbaarheid, korte wachttijd, consistente communicatie met de klant en effectiviteit van het geleverde 'product' zorg/eindproduct. In mijn vier volgende columns bespreek ik steeds een van deze kwaliteiten en laat dan zien hoe je die kwaliteit kunt meten en erachter kunt komen hoe je hem snel en efficiënt kunt verbeteren.

________

Aanmelden voor of commentaar op columnsblogs? Dat kan via mail of LinkedIn. Wilt u deze site en/of mijn blog delen met anderen? Zo helpt u me de discussie op gang te brengen over effectiever verbeteren van de kwaliteit van het sociaal domein voor klanten/burgers.