Met veel ogen heb je nog geen zichtbaarheid. Mogelijke klanten zijn zichtbaar zodra ze ergens, het maakt niet uit waar,  de status van casus krijgen bij een organisatie in het sociaal domein. Het is lastig om erachter te komen hoe groot de zichtbaarheid in zo'n gemeentelijk netwerk is en misschien nog moeilijker om hem te verbeteren. Toch is het wel mogelijk.

"Xinix" staat er op het gele hesje. En een met viltstift getekende spotprent van wethouder Hans van Bergen met een blinddoek voor. Het hangt schuin over het vrolijke bordje "Alles kan beter" op de deur van de wethouder. Van Bergen is 55 jaar en hij had altijd duidelijk plezier in zijn werk. Hooguit had hij wat problemen met zijn gewicht (te druk voor de sportschool). Maar nu kijkt hij met een frons naar het verslag van het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek Wmo in Zuiderdam. Die oenige foto in de Zuiderkrant van het moment dat meneer van Dalen hem het hesje cadeau deed, kon hij nog wel hebben. Hoort een beetje bij het vak. Maar dat de gemiddelde waardering van ouderen in de Wmo ondanks al zijn inspanningen maar niet hoger wordt, dat zit hem echt dwars. Geen idee waar het aan ligt. Nada, niks. Inderdaad. Xinix. Misschien heeft meneer van Dalen wel gelijk.

De klant heeft altijd gelijk, dus het gele hesje van meneer van Dalen mag je niet zomaar negeren. Het is tegelijk duidelijk dat het ook voor een gemotiveerde gemeente(bestuurder) niet makkelijk is om het goed te doen. Wethouder van Bergen weet niet waar hij zou moeten beginnen en hij heeft niet de tijd en het budget om alles tegelijk aan te pakken. Het eerste wat hij kan doen is daarom uitzoeken welke kwaliteiten hij op dit moment het beste kan verbeteren: de zichtbaarheid van de doelgroepen, de wachttijd van klanten (burgers), de kwaliteit (vooral de consistentie) van de communicatie met die klanten en de effectiviteit van het eindproduct (bijv. ondersteuning of een rolstoel). Daarna kan hij doorgaan en onderzoeken waar precies de knelpunten en mogelijkheden liggen om juist die kwaliteit(en) te verbeteren. In deze column gaat het om de situatie waarin de zichtbaarheid van meneer van Dalen verbeterd moet worden. (In de volgende columns ga ik door op de andere drie kwaliteiten). 

Netwerkperspectief op zichtbaarheid

Meneer van Dalen is zichtbaar als hij als 'casus' bekend is bij een organisatie die in de gemeente Zuiderdam actief is. Hij kan zelf naar die organisatie gegaan zijn of deze kan zijn situatie op andere manier hebben opgemerkt. Per organisatie is er al veel verstandigs gezegd over verbeteren van de zichtbaarheid (denk bijvoorbeeld aan de discussie over de aanpak van eenzaamheid). Per netwerk nog maar weinig. Want zichtbaarheid in een gemeentelijk netwerk is niet zozeer een kwestie van organisaties met goede ogen, maar een kwestie van een gezamenlijk beeld.

Meneer van Dalen zou met zijn 'moeilijke benen' naar de fysiotherapeut of de huisarts kunnen gaan, naar het gemeentelijke Wmo-loket of naar de begeleider van de ouderwerkgroep in zijn wijk. Hij kan ook bekend zijn bij andere organisaties in Zuiderdam die een rol spelen in het sociaal domein (en dat zijn er vaak meer dan de gemeente beseft). Voor meneer van Dalen is het in het begin minder belangrijk bij wie hij zichtbaar is, maar vooral dàt hij zichtbaar is. Voor wethouder van Bergen ligt dat anders; die wil weten met wie hij zaken moet doen en waar hij kan verbeteren. Vaak wordt het aantal bij de instroom betrokken organisaties echter onderschat. Organisaties die wat verder af staan van de gemeente, zoals sportverenigingen, buurtorganisaties en gezondheidscentra, ontbreken nogal eens in de stroomschema's van het sociaal domein. Het is daarom al heel wat als wethouder van Bergen een realistisch overzicht heeft van alle ogen (organisaties) die kijken.

Zichtbaarheid meten

Het ligt voor de hand om het bekende tevredenheidsonderzoek uit te breiden met vragen over zichtbaarheid, zeker als de kosten daarvoor toch al gemaakt worden. Het grootste probleem daarbij is dat 'onzichtbare' burgers ook vaker onzichtbaar blijven in enquetes (niet in steekproef; niet meedoen), zodat de zichtbaarheid van mogelijke klanten meestal sterk overschat wordt. Een alternatief is de zichtbaarheid van een doelgroep te berekenen als het volgende percentage: (100x) het aantal zichtbare mensen uit een doelgroep gedeeld door de totale omvang van die doelgroep in de gemeente. De totale omvang van de doelgroep is meestal niet bekend, maar kan vaak geschat worden met behulp van bekende achtergrondgegevens (aantal inwoners, leeftijdsopbouw,  sociale achtergrond). Het is lastiger om de klanten van alle betrokken organisaties in het netwerk bij elkaar 'op te tellen'. Zo kunnen of willen sommige betrokken organisaties die aantallen niet leveren en controles en correcties op dubbeltellingen kosten meestal veel tijd. Er zijn wel andere en goedkopere manieren om te schatten, voornamelijk combinaties van zg. kwalitatieve methoden waarbij zowel doelgroepen als organisaties bij betrokken worden. Kortom, het wordt geen exacte wetenschap, maar een aardige schatting is mogelijk.

Zichtbaarheid verbeteren

Wat kan wethouder van Bergen doen om de zichtbaarheid van (bepaalde) doelgroepen te verbeteren? Dat hangt voor een groot deel af van wat hij voor welke doelgroep wil bereiken, zijn financiële mogelijkheden en van de termijn waarop hij effecten wil zien. Maar ook heel sterk van de resultaten van het zichtbaarheidsonderzoek. Onzichtbaarheid kan bijvoorbeeld een gevolg zijn van gedrag of situatie van de doelgroep (meneer van Dalen is een typische zorgmijder). Dat is het geval als meneer van Dalen voor geen enkele organisatie zichtbaar is. In dit geval zou het nuttig zijn om te investeren in betere contacten met de doelgroep. De uitkomst kan echter ook zijn dat meneer Van Dalen wel bekend is bij een organisatie maar dat het meer bekende deel van het gemeentelijk netwerk daar geen weet van heeft (meneer van Dalen klaagt bij de fysiotherapeut maar die praat niet met het Wmo-loket). In dit geval zou de prioriteit moeten liggen bij versterking van het gemeentelijk netwerk, met name een betere samenwerking binnen dat netwerk. Dat vergt een heel ander soort investering. Zonder kennis van de uitkomsten van het zichtbaarheidsonderzoek zou de wethouder de plank volkomen mis kunnen slaan.

Conclusie

Een netwerkperspectief kan beleid dat de kwaliteit in het sociaal domein wil verbeteren effectiever maken. De zichtbaarheid van doelgroepen hangt af van het gemeentelijk netwerk als een geheel; niet van afzonderlijke organisaties. Dat maakt het lastiger maar niet onmogelijk (of duur) om na te gaan hoe zichtbaar doelgroepen zijn voor dat netwerk. De uitkomsten van het zichtbaarheidsonderzoek kunnen sterke indicaties geven van de mogelijke effectiviteit bij verschillende strategische keuzes.

Zichtbaarheid is niet altijd een belangrijk verbeterpunt en het is niet de enige kwaliteit die telt. De volgende columns gaan daarom over het verkorten van de wachttijd van de klant (burger), het verbeteren van de kwaliteit van de communicatie met de klant en een betere effectiviteit van eindproducten voor die klant.

_____

Wilt u me helpen de discussie over effectieve kwaliteitsverbetering in een gemeentelijk netwerk te versterken? Link dan deze column(s) door. Aanmelden voor of commentaar op columnsblogs? Dat kan via mail of LinkedIn.