3. Het orakel van Zuiderdam: meneer van Dalen en de communicatie in het sociaal domein.

Klantvriendelijk, goed bereikbaar, terzake, duidelijk, meedenkend. Veel organisaties proberen ieder voor zich de communicatie met de klant te verbeteren. Maar vaagheid en tegenstrijdigheid voor de klant is het gezamenlijke product van een netwerk van organisaties. Knelpuntenonderzoek versterkt een gerichte en effectieve aanpak.

Het is rustig op het fitnesscentrum van Toon. Meneer van Dalen zit in de relaxruimte en slurpt met veel genoegen zijn gratis kopje koffie. Hij bekijkt de gespierde tattoo-jongere tegenover hem, probeert de naam op diens t-shirt te lezen, maar weet niet hoe je ORaKL moet uitspreken. Hij wijst. Heet je zo? De jongere trekt zijn gorilla tanktop wat strakker en grijnst. Yeah. That's me. I'm great. I'm the best. I'm orakel! Nu grijnst meneer van Dalen ook. Dat is geweldig joh. Orakel. Dan kan je me vast hiermee helpen. Hij pakt een stapel enveloppen uit zijn tas en legt ze op tafel. Kijk. Allemaal brieven van de gemeente. Of zoiets, want ze komen ook van LiveLife en ander gedoe. Ik heb ze allemaal gebeld wat er in staat. Kijk, deze zegt dat alles kan. Die daar zegt dat niets zeker is. En die daar zegt dat Toon me moet helpen. Ze zeggen allemaal wat anders. Kan jij het me even uitleggen? 

De verwarring van meneer van Dalen is begrijpelijk en ook het orakel van Zuiderdam zal hem niet kunnen helpen. Het komt vaak voor dat burgers/klanten de verschillende boodschappen vanuit verschillende organisaties niet goed met elkaar kunnen rijmen. Terwijl er in dit geval ook behoorlijk veel wel goed is gegaan. Laten we beginnen met de enveloppen. Meneer van Dalen doet niet aan internet en wil er op zijn 70e ook niet meer aan beginnen. Dan getuigt het van kwaliteit van de gemeente en andere betrokken organisaties dat hij echte papieren brieven heeft gekregen in plaats van mails of een myZuiderdam- of myLiveLife-account. Nog beter: in al deze brieven stonden kennelijk bereikbare telefoonnummers (of meneer van Dalen kon er in ieder geval makkelijk aan komen). Het is meneer van Dalen tenslotte ook echt gelukt om mondeling antwoord te krijgen op zijn vragen. En de gesprekken waren kennelijk niet vervelend, want dan was iemand als meneer van Dalen daar zeker direct over begonnen. Kortom, er is veel goeds te vertellen over de communicatie van de afzonderlijke betrokken organisaties in Zuiderdam. Ze verdienen op dit gebied mooie kwalificatiescores. Toch is meneer van Dalen niet tevreden en daar heeft hij gelijk in.


Netwerkperspectief

Meneer van Dalen en de organisaties waar hij mee te maken heeft, hebben een sterk verschillend beeld van de werkelijkheid. De werkelijkheid is dat de organisaties (inclusief gemeentelijke afdelingen en vrijgevestigde professionals) die in Zuiderdam actief zijn in het sociaal domein een los netwerk vormen waarin ze als dat nodig is samenwerken. Een deel van dat gemeentelijk netwerk bemoeit zich met de casus meneer van Dalen. Meneer van Dalen ervaart al die communicatie bij elkaar als DE communicatie met een geheel dat hij meestal "de gemeente of zoiets" noemt. Voor hem is het inderdaad alsof er een orakel in vaagheid en tegenstrijdigheden met hem praat. De organisaties in het netwerk hebben een ander perspectief. Zij zien ook het totale plaatje niet: ze zijn in de eerste plaats bezig met hun eigen communicatie met meneer van Dalen en hebben onvoldoende of geen weet van wat de andere organisaties communiceren. Zo kan het gebeuren dat de communicatie van elke organisatie afzonderlijk met meneer van Dalen voldoet aan hoge communicatiecriteria zoals persoonsgerichtheid, beleefdheid, gerichtheid, duidelijkheid en tweezijdigheid, maar de combinatie van al die communicaties voor meneer van Dalen verwarrend is. De onderlinge consistentie van deze communicaties is een product van het gezamenlijke netwerk. Meneer van Dalen verwacht dan ook één consistente boodschap vanuit dat netwerk over zijn casus. Sterker nog, (ervaren) inconsistente boodschappen vanuit organisaties in het netwerk strepen al die kwaliteiten van de afzonderlijke organisaties makkelijk weg. Dat geeft aan hoe belangrijk het is om consistentie te bevorderen.


(In)consistentie meten?

Wat moeten we weten over (in)consistentie en hoe komen we aan die kennis? Met een aangepaste versie van een standaard vragenlijst over klanttevredenheid kunnen we in beeld krijgen wat de gemiddelde waardering is van de communicatie. Dat is een aardig begin, maar ook niet meer dan dat. Niet elke vorm van vaagheid of onderlinge tegenspraak (inconsistentie) is namelijk even belangrijk. Vergelijk het met een opvoedingssituatie. Kinderen hebben er weinig van te lijden als hun ouders wat verschillend denken over de gewenste bedtijd, maar in crisissituaties is het belangrijk dat ze duidelijk één lijn trekken. Verder heeft inconsistentie letterlijk een plek in het netwerk: de vraag is welke organisaties bij elkaar het communicatieprobleem veroorzaken en hoe dat gebeurt. Vaak is er te weinig inhoudelijke afstemming tussen twee of meer organisaties, maar er kan ook een verschil van mening zijn (op zijn beurt weer het gevolg van bijvoorbeeld verschillen in beleid, belangen, rollen en externe verplichtingen). Het zal duidelijk zijn dat de standaard vragenlijsten hier tekortschieten en andere methoden nodig zijn, in het bijzonder knelpuntenonderzoek. Het gaat er tenslotte om te weten te komen waar in het netwerk ingegrepen kan worden en wat de aard van het probleem is.


Consistentie verbeteren: 'one size fits all' does not fit at all

Wat kan men in Zuiderdam doen om de onderlinge consistentie van de communicatie van organisaties met meneer van Dalen te verbeteren? Een ding in ieder geval niet en dat is 'alles willen oplossen': 'One size fits all' does not fit at all. Een gemeentebreed overleg over communicatie met de burger kan - zeker als die burger daar zelf ook bij is - kan nuttig zijn. Praktisch gezien is het echter ondoenlijk om alle betrokken partijen in het netwerk bij elkaar te brengen, laat staan ze allemaal op een lijn te brengen: het gaat immers vaak om tientallen, soms om honderden organisaties (denk ook aan verenigingen en buurtactiviteiten die vaak een signaleringsfunctie hebben). Verder hangt het sterk van het type casus af welke organisaties wel en niet betrokken zijn bij die casus. Als een casus complexer is (stel dat meneer van Dalen ook eenzaam zou zijn), dan loopt die casus langs meer/andere organisaties. Een algemene conferentie levert vaak niet meer op dan algemene richtlijnen. Dat soort richtlijnen werken vaak niet en leiden nogal eens tot meer bureaucratie (zoals een nieuwe verplichte checklist die overal moet kunnen werken). Gericht ingrijpen werkt meestal beter. 

De uitkomsten van het knelpuntenonderzoek laten zien waar in het netwerk de problemen precies zitten en maken een gerichte aanpak mogelijk. Meneer van Dalen had te maken met slechts enkele organisaties (hij noemde er drie), niet met het hele netwerk. Als blijkt dat het bij soortgelijke casussen meestal gaat om dezelfde organisaties, dan heeft het zin om (eerst) alleen met deze organisaties om de tafel te gaan zitten. De agenda is daarbij duidelijk, want het knelpunten-onderzoek geeft ook precies aan wat er misgaat in de communicatie. Het idee is om alleen deze problemen aan te pakken met alleen de daadwerkelijk betrokken organisaties. Perfect wordt het daarmee allemaal niet, maar deze gerichte aanpak levert meestal wel meer op dan de brede communicatieconferentie die alles tegelijk aanpakt. Bovendien wordt het risico op bureaucratisering beperkt: geen nieuwe regels waar ze niet nodig zijn.


Conclusie

De onderlinge consistentie in de communicatie van verschillende betrokken organisaties met een cliënt/burger is een van de belangrijkste kwaliteiten in het sociaal domein. Deze consistentie kan het meest effectief en efficiënt verbeterd worden door plek, aard en oorzaak van specifieke knelpunten te onderzoeken en vervolgens gericht (dus niet direct breed) in te grijpen.

_________

In mijn columns bespreek ik steeds, met dank aan meneer van Dalen, de kwaliteit in het sociaal domein. De volgende column in deze serie gaat over effectiviteit: "Meneer van Dalen krijgt #iets". Kijk op https://www.linkedin.com/in/chrisbaerveldt/ of www.chrisbaerveldt.nl .

Interessant? Wilt u deze column(s) dan doorlinken?


Het orakel van Zuiderdam: meneer van Dalen en de communicatie in het sociaal domein.